Er wordt maanden gewerkt aan een nieuw platform, terwijl pas vlak voor de introductie wordt besproken hoe klanten ermee moeten gaan werken. Sales blijft diensten verkopen op de oude manier, terwijl klanten straks zelf meer online moeten regelen. De website vertelt nog hetzelfde verhaal, ook al verandert de dienstverlening erachter behoorlijk. Klanten krijgen mails over nieuwe functionaliteiten, maar begrijpen niet altijd waarom ze die zouden gebruiken. Intern spreekt het projectteam over adoptie en migratie. De klant wil vooral weten: wat verandert er voor mij?
We kijken eerst naar wat er voor de klant daadwerkelijk verandert. Niet naar de technische specificaties van het nieuwe systeem, maar naar de momenten waarop iemand straks iets anders moet doen, begrijpen of verwachten.
Van daaruit helpen we het verhaal rond de verandering op te bouwen. Wat moet een klant vooraf weten? Wat heeft sales nodig om de nieuwe manier van werken uit te leggen? En hoe zorgen we dat website, content en communicatie aansluiten op de dienstverlening die erachter zit? Zo wordt de digitale verandering niet alleen technisch ingevoerd, maar ook begrijpelijk voor de mensen die ermee moeten werken.
Voor klanten bestaat er geen digitale transformatie. Zij merken alleen dat ze iets voortaan anders moeten aanvragen, kopen, gebruiken of regelen. Als die verandering niet duidelijk wordt uitgelegd, blijven mensen vasthouden aan de oude manier van werken of ervaren ze de nieuwe dienstverlening vooral als extra gedoe.
Tegelijk verandert digitalisering vaak ook het verhaal van de organisatie. Een bedrijf dat jarenlang draaide op persoonlijk contact kan ineens veel meer digitaal afhandelen. Een dienst die eerst vooral door medewerkers werd geleverd, wordt deels een platform. Dat roept vragen op over wat klanten nog van de organisatie mogen verwachten en welke rol medewerkers daarin houden.
